The damage from a ruined holiday is an injury that derives from the failure to fully enjoy an organized trip, as an opportunity for pleasure, leisure or rest, due to a failure or partial performance of one of the services initially provided for in the contract of travel. This damage refers to all-inclusive travel types, tourist packages, cruises. The damage can be understood as pecuniary damage, if it derives from an economic outlay, or as existential damage, caused by stress or disappointment due to the failure or partial performance.

Any element contained in the travel contract may be subject to damage from a ruined holiday, for example: transport, accommodation, loss, delayed delivery or damage to luggage, lack of essential services in accommodation, characteristics different places and hotels than those proposed to the customer.

The organizer of the package travel (for example, the tour operator) is responsible for the damage caused by the non-fulfillment of one of the conditions of the travel contract, in any case and even if it is performed partially. As regards the intermediary, such as the travel agency, on the other hand, there is a responsibility as an agent and therefore in relation to the correct fulfillment of the formalities of sale, booking and information for the tourist.

The right to compensation for pecuniary damage expires within 1 year, while that of existential damage within 3 years.

As proof of the inconvenience, the tourist / traveler must document the damage caused through images, invoices, written declarations of other tourists, and any other document that can attest to the actual total or partial breach of the contract.

It often happens that the passenger during his travels suffers the loss or damage of his luggage. In the event that the baggage entrusted to the air carrier is lost, damaged and returned to passengers with delay, the carrier is required to pay compensation for pecuniary and moral damages as recognized by the Montreal Convention of 28 May 1999.

For example: passengers have been awarded a sum for the costs incurred for the purchase of clothing, or for the stress caused by the useless search for luggage and the time taken away from the holiday.

In this case, the passenger must first of all submit a report of loss immediately to the Lost and Found Office by filling in the so-called PIR form and keep all travel documents, that is: the air ticket, the baggage identification sticker and the receipts and receipts of everything that you have had to purchase as a result of the failure to find the baggage.

The immediate report of loss is necessary in order to prove that the damage or loss of the baggage occurred during air transport.

In the event of loss, damage, theft and delayed delivery of baggage, the passenger has the right to take action against the airline in order to obtain compensation for the damage. The company is liable even if its conduct is free from fault except in two cases:

1. a defect inherent in the baggage itself;
2. that the airline proves that the responsibility for the damage is attributable to the passenger or that the same has contributed to it through negligence, illicit act or omission.

If, on the other hand, the flight is part of an all-inclusive travel package, it is possible to take action directly against the tour operator responsible for organizing the trip.

Passenger rights

The rights of air passengers are provided for by EU Regulation 261/2004 (link to: https://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:32004R0261:IT:HTML) which establishes which services they must be paid by the airlines in the case of canceled or delayed flights. In addition to the additional services that passengers are entitled to such as food, drink and accommodation, passengers may also be entitled to cash compensation.

When EU Regulation 261/2004 applies

The Regulations on the Rights of Passengers for Air Transport are applicable to flights departing from all countries that are part of the European Union, regardless of where the responsible airline has its head office and / or legal headquarters. Flights that land in the European Community from third countries are also included, provided that the airline has its headquarters in the European Community. In the case of flights departing from non-EU countries, operated by non-EU companies, the protection of the passenger / traveler is governed by the Montreal Convention, which has its effects in all those countries that have ratified this convention.

​When are you entitled to monetary compensation?

To be entitled to compensation, passengers must meet the conditions set out in the regulation. First, show a valid ticket and arrive at the airport in time to check-in (at least 45 minutes before the scheduled flight time unless otherwise arranged by the airline). Furthermore, the European Court of Justice has ruled that the situation of delayed flights must be equated, as regards the application of the right to financial compensation, to that of passengers on canceled flights, since such passengers suffer a similar inconvenience in terms of loss. of time (C. Giust ,. Sect. Grande, 23.10.2012, C-581/10).

The passenger is entitled to compensation if the airline is responsible for the delay / cancellation. The regulation specifies that the passenger is entitled to monetary compensation in the event of delays of more than 3 hours or for the definitive cancellation of the flight. In addition, EU jurisprudence has been able to establish that airlines are due to pay compensation even when the delay or cancellation of the flight is due to technical breakdowns of the aircraft.

The request for monetary compensation must be submitted within the two-year deadline of the day of the flight, or failure to perform the same in the event of cancellation or denied boarding. The ordinary term of five years remains valid if the passenger complains of other further damages which he must provide proof of.

How much is the compensation?

When the company is responsible for the delay / cancellation, passengers are entitled to compensation that depends on the distance of the flight (and not on the cost of the ticket). The regulation establishes that a passenger who has been delayed by at least 4 hours for a flight of 3500 km or more is entitled to compensation of € 600. For delayed flights whose distance ranges from 1500 to 3500 km, the compensation is equal to € 400. If the distance is less than 1500 km, the passenger will be entitled to compensation of € 250. In the latter two cases, the flight delay must be more than 3 hours compared to the time originally indicated on the boarding pass.

Airlines can replace monetary compensation with discount bonuses or other benefits only where there is an agreement signed by the passenger.

​When is compensation excluded?

According to Community Regulation 261/2004, passengers are not entitled to compensation when the reasons for the delay / cancellation are not attributable to the airline, or in cases commonly defined as “exceptional circumstances” (strikes, bad weather conditions and / or closure of the airport or airspace). In such cases, such as in the case of a flight delay of more than two hours, passengers are still entitled to some services provided free of charge by airlines such as drinks, food, telephone calls, faxing or e-mailing.

If the flight is delayed by more than five hours, passengers can cancel the flight. The airline is obliged to inform passengers of this option and the amount of the refund. Alternatively, the passenger is entitled to a replacement flight to the destination or to the departure point of the journey.

In case of flight cancellation, compensation is excluded if the passenger has been notified: 1) at least 2 weeks in advance; 2) in the period between 2 weeks and 7 days and an alternative flight is offered no more than 2 hours before the original departure time and to reach the final destination less than 4 hours after the originally scheduled arrival time; 3) less than 7 days before if an alternative flight is offered no more than one hour before the original departure time and to reach the final destination less than 2 hours after the expected arrival time.

On 13 December 2006, the General Assembly of the United Nations (UN) adopted the Convention on the Rights of Persons with Disabilities which entered into force on 3 May 2007 and ratified by Italy with law no. 18 of 3 March 2009.

Article 3 of the Italian Constitution establishes the commitment by the state to remove the economic and social obstacles that limit the exercise of equal dignity among citizens, including those with disabilities.
At European level, the rights of the disabled are governed by various EU regulations directly effective in each Member State, including Italy, which are based on several common principles in order to better guarantee access for the disabled to means of transport.

The European regulation n. 1107/2006 is based on the principle that in air transport, but in principle extendable to other means of transport, people with disabilities and people with reduced mobility have the same rights as all other citizens to free movement, to freedom of choice. and discrimination.

First of all, it is forbidden to refuse transport to such persons for reasons of disability or reduced mobility as long as the person concerned is in possession of a valid ticket and a reservation.

Only in two cases can the transport carrier or tour operator refuse to accept a booking for reasons of disability or reduced mobility:

1. to comply with the safety obligations established by international standards;
2. if the size of the aircraft or its doors makes it physically impossible to board or transport the disabled person or person with reduced mobility.

In any case, the person with disabilities who has been refused boarding due to their disability, or any accompanying person, has the right to a refund or an alternative flight as provided for by art. 8 of the European regulation 261/2004.

In addition, the air carrier, its agent or a tour operator may require that a person with disabilities or reduced mobility be accompanied by another person able to provide assistance.

It is essential to communicate the request for assistance to the air carrier, its agent or tour operator at least 48 hours before the departure time, information which will be notified to the airport manager at least 36 hours before the scheduled departure time.

It is the responsibility of the airport manager to ensure the provision of assistance provided that:

1. the person shows up for registration;
2. the person arrives at a designated point within the airport perimeter.

In the event of violations of the rights of persons with disabilities or reduced mobility, it is possible to lodge a complaint complaining, for example, of denied or inadequate assistance or discriminatory refusal or compensation for damage suffered to those equipment that facilitate mobility such as chairs wheelchairs or other assistive devices.

Il 13 dicembre 2006 l’Assemblea Generale della Nazioni Unite (ONU) ha adottato la Convenzione sui diritti delle persone con disabilità entrata in vigore il 3 maggio 2007 e ratifica dall’Italia con la legge n. 18 del 3 marzo 2009.

La Costituzione italiana all’art 3 sancisce l’impegno da parte dello Stato di rimuovere gli ostacoli di ordine economico e sociale che limitano l’esercizio di pari dignità tra i cittadini, inclusi quelli con disabilità.
A livello europeo i diritti dei disabili sono disciplinati da diversi regolamenti comunitari direttamente efficaci in ogni Stato membro, Italia compresa, i quali si fondono su diversi principi comuni al fine di meglio garantire l’accesso dei diversamente abili ai mezzi di trasporto.

Il regolamento europeo n. 1107/2006 è fondato sul principio che nel trasporto aereo, ma in linea di massima estensibile agli altri mezzi trasporto, le persone con disabilità e le persone a mobilità ridotta hanno gli stessi diritti di tutti gli altri cittadini alla libera circolazione, alla libertà di scelta e alla discriminazione.

Anzitutto è previsto il divieto di rifiutare il trasporto a tali soggetti per motivi di disabilità o mobilità ridotta purché la persona interessata sia in possesso di un biglietto valido e di una prenotazione.

Soli in due casi il vettore di trasporto o l’operatore turistico può rifiutare per motivi di disabilità o mobilità ridotta di accettare una prenotazione:

1. per rispettare gli obblighi in materia di sicurezza stabiliti dalle norme internazionali;
2. se le dimensioni dell’aeromobile o dei suoi portelloni rende fisicamente impossibile l’imbarco o il trasporto della persona con disabilità o a mobilità ridotta.

In ogni caso la persona con disabilità cui sia stato rifiutato l’imbarco a causa della sua disabilità, o all’eventuale accompagnatore, ha diritto al rimborso o a un volo alternativo come previsto dall’art. 8 del regolamento europeo 261/2004.

Inoltre il vettore aereo il suo agente o un operatore turistico possono esigere che una persona con disabilità o mobilità ridotta sia accompagnata da un’altra persona in grado di fornirle assistenza.

E’ fondamentale comunicare la richiesta di assistenza al vettore aereo, un suo agente o all’operatore turistico almeno 48 ore prima dell’ora di partenza, informazioni le quali verranno notificate al gestore aeroportuale almeno 36 ore prima dell’ora di prevista partenza.

​Spetta al gestore aeroportuale garantire la prestazione dell’assistenza a condizione che:

1. la persona si presenti alla registrazione;
2. la persona arrivi a un punto designato all’interno del perimetro aeroportuale.

Nel caso di violazioni dei diritti delle persone con disabilità o con mobilità ridotta, è possibile presentare reclamo lamentando, ad esempio, una negata o non adeguata assistenza o un rifiuto discriminatorio oppure il risarcimento per i danni subiti a quelle attrezzature che agevolano la mobilità come sedie a rotelle o altri dispositivi di assistenza.

Il danno da vacanza rovinata è un pregiudizio che deriva dalla mancata possibilità di godere in modo pieno di un viaggio organizzato, quale occasione di piacere, di svago o di riposo, a causa di una mancata o parziale esecuzione di uno dei servizi inizialmente previsti nel contratto di viaggio. Tale danno si riferisce alle tipologie di viaggio tutto compreso, ai pacchetti turistici, alle crociere. Il danno può essere inteso come danno patrimoniale, se deriva da un esborso economico, o come danno esistenziale, causato da stress o delusione per la mancata o parziale prestazione.

​Qualsiasi elemento contenuto nel contratto oggetto del viaggio può essere oggetto di danno da vacanza rovinata, ad esempio: il trasporto, l’alloggio, lo smarrimento, la ritardata consegna o il danneggiamento dei bagagli, la mancanza di servizi essenziali negli alloggi, le caratteristiche dei luoghi e degli alberghi diverse rispetto a quelle prospettate al cliente.

​L’organizzatore del viaggio tutto compreso (ad esempio, il tour operator) è responsabile del danno provocato dal mancato adempimento di una delle condizioni del contratto di viaggio, in qualsiasi caso e anche se viene eseguita in maniera parziale. Per quanto riguarda l’intermediario, come l’agenzia di viaggio, invece si configura una responsabilità in quanto mandatario e quindi relativamente al corretto adempimento delle formalità di vendita, prenotazione e informazione del turista.

​Il diritto al risarcimento del danno patrimoniale si prescrive entro 1 anno, mentre quello del danno esistenziale entro 3 anni.

A prova del disagio il turista/viaggiatore dovrà documentare il danno arrecato attraverso immagini, fatture, dichiarazioni scritte degli altri turisti, e qualsiasi altro documento che possa attestare l’effettiva inadempienza totale o parziale del contratto.

Diritti del passeggero

I diritti dei passeggeri aerei sono previsti dal Regolamento EU 261/2004 (link a: https://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:32004R0261:IT:HTML) il quale stabilisce quali servizi devono essere erogati dalle compagnie aeree nel caso di voli cancellati o in ritardo. Oltre ai servizi aggiuntivi di cui hanno diritto i passeggeri come cibo, bevande e alloggio, i passeggeri potrebbero avere anche diritto ad un risarcimento in denaro.

​Quando si applica il Regolamento EU 261/2004

Il Regolamento dei Diritti dei Passeggeri per il Trasporto Aereo é applicabile ai voli in partenza da tutti i Paesi che fanno parte dell’Unione Europea, indipendentemente dal luogo in cui la compagnia aerea responsabile ha la sua sede centrale e/o legale. Sono inclusi anche i voli che atterrano nella Comunità Europea da paesi terzi a condizione che la compagnia aerea abbia la sua sede centrale nella Comunità Europea. Nel caso di voli che partono da paese extracomunitari, operati da compagnie anch’esse extra comunitarie, la tutela del passeggero/viaggiatore viene disciplinata dalla Convenzione di Montreal, la quale produce i propri effetti in tutti quei Paesi che hanno ratificato detta convenzione.

​Quando hai diritto all’indennizzo monetario?

Per avere diritto all’indennizzo, i passeggeri devono soddisfare le condizioni previste dal regolamento. Esibire anzitutto un biglietto valido e arrivare in aeroporto in tempo utile per eseguire il check-in (almeno 45 minuti prima dell’orario fissato per il volo a meno che non sia stato disposto diversamente dalla compagnia aerea). Inoltre la Corte di Giustizia Europea ha stabilito che la situazione dei voli ritardati deve essere equiparata, per quanto riguarda l’applicazione del diritto ad una compensazione pecuniaria, a quella dei passeggeri di voli cancellati, poiché tali passeggeri subiscono un disagio simile in termini di perdita di tempo (C. Giust,. Sez. Grande, 23.10.2012, C-581/10).

Il passeggero ha diritto all’indennizzo se la compagnia aerea é responsabile del ritardo/cancellazione. Il regolamento specifica che il passeggero ha diritto ad una compensazione monetaria nel caso di ritardi superiori alle 3 ore o per la definitiva cancellazione del volo. Inoltre, la giurisprudenza comunitaria ha avuto modo di stabilire che le compagnie aeree sono dovute a corrispondere l’indennizzo anche quando il ritardo o la cancellazione del volo è dovuto a guasti tecnici dell’aeromobile.

La richiesta di indennizzo monetario deve essere inoltrata entro il temine di decadenza di due anni del giorno di effettuazione del volo, o mancata effettuazione dello stesso nel caso di cancellazione o negato imbarco. Rimane salvo il termine ordinario di cinque anni qualora il passeggero lamenti altri ulteriori danni di cui deve fornir prova.

​Quanto ammonta l’indennizzo?

Quando la compagnia è responsabile del ritardo/cancellazione, i passeggeri hanno diritto ad un indennizzo che dipende dalla distanza del volo (e non dal costo del biglietto). Il regolamento stabilisce che un passeggero che ha subito un ritardo di almeno 4 ore per un volo pari o più a 3500 km ha diritto a un indennizzo pari a 600€. Per i voli in ritardo la cui distanza va da 1500 a 3500 km, l’indennizzo è pari a 400€. Se la distanza è inferiore a 1500 km, il passeggero avrà diritto a un indennizzo di 250€. In questi ultimi due casi, il ritardo del volo deve essere superiore alle 3 ore rispetto all’orario indicato originariamente nella carta d’imbarco.

Le compagnie aeree possono sostituire l’indennizzo monetario con Bonus sconto o altre utilità solo laddove vi sia un accordo firmato dal passeggero.

​Quando è escluso l’indennizzo?

Secondo dal Regolamento Comunitario 261/2004, i passeggeri non hanno diritto al risarcimento quando i motivi del ritardo/cancellazione non sono imputabili alla compagnia aerea, ovvero in ipotesi definite comunemente “circostanze eccezionali” (scioperi, pessime condizioni meteorologiche e/o chiusura dell’aeroporto o dello spazio aereo). In tali evenienze, come nel caso di ritardo del volo superiore alle due ore, i passeggeri hanno comunque diritto ad alcuni servizi erogati gratuitamente dalle compagnie aeree quali bevande, cibo, telefonate, invio fax o e-mail.

In caso di ritardo del volo superiore alle cinque ore, i passeggeri possono rinunciare al volo. La compagnia aerea ha l’obbligo di informare i passeggeri di detta opzione e dell’ammontare del rimborso. In alternativa, il passeggero ha diritto ad un volo sostitutivo verso la destinazione o verso il punto di partenza del viaggio.

In caso di cancellazione del volo è escluso l’indennizzo se il passeggero è stato preavvisato: 1) con almeno 2 settimane di anticipo; 2) nel periodo compreso fra 2 settimane e 7 giorni e venga offerto un volo alternativo non più di 2 ore prima dell’orario di partenza originario e di raggiungere la destinazione finale meno di 4 ore dopo l’orario di arrivo originariamente previsto; 3) meno di 7 giorni prima se viene offerto un volo alternativo non più di un’ora prima dell’orario di partenza originario e di raggiungere la destinazione finale meno di 2 ore dopo l’orario di arrivo previsto.

Capita di frequente che il passeggero durante i suoi viaggi subisca lo smarrimento o il danneggiamento del proprio bagaglio. Nel caso in cui i bagagli affidati al vettore aereo vengano smarriti, danneggiati e riconsegnati con ritardo ai passeggeri il vettore è tenuto a risarcire i danni patrimoniali e morali così come riconosciuto dalla convenzione di Montreal del 28 maggio 1999.

Ad esempio: è stata riconosciuta ai passeggeri una somma per le spese sostenute per l’acquisto di indumenti, oppure per lo stress causato dall’inutile ricerca dei bagagli nonché del tempo sottratto alla vacanza.

In tal caso il passeggero dovrà innanzitutto presentare immediatamente denunzia di smarrimento presso l’Ufficio oggetti smarriti dell’Aeroporto (lost and found) compilando il c.d. modulo PIR e conservare tutti i documenti di viaggio ossia: il biglietto aereo, il talloncino adesivo di identificazione del bagaglio e gli scontrini e le ricevute di tutto ciò che ha dovuto acquistare in conseguenza del mancato ritrovamento del bagaglio.

L’immediata denunzia di smarrimento è necessaria al fine di dimostrare che il danno o lo smarrimento del bagaglio è avvenuto durante il trasporto aereo

In caso di smarrimento, danneggiamento, furto e ritardata consegna del bagaglio, il passeggero ha diritto di agire nei confronti della compagnia aerea al fine di ottenere il risarcimento del danno. La compagnia è responsabile anche se il suo comportamento è esente da colpa salvo in due casi:

1. un difetto inerente il bagaglio stesso;
2. che la compagnia dimostri che la responsabilità del danno è imputabile al passeggero o che lo stesso vi ha contribuito per negligenza, atto illecito od omissione.

Nel caso invece in cui il volo faccia parte di un pacchetto di viaggio tutto compreso, è possibile agire direttamente contro il tour operator responsabile dell’organizzazione del viaggio.